4月11日，海底捞就“海底捞伙伴因顾客投诉被强制自费买礼物事件”发布说明。4月7日上午9:57，公司收到该员工的内部投诉，并于当天下午2:18与该员工进行了第一次联系，同时按流程转交大区进行核实处理。
4月8日至9日，公司对该员工反馈的问题进行了核查，并于9日确认情况基本属实。4月10日，公司与该员工探讨了赔偿事宜，承诺依法进行赔偿，并当面或通过其他渠道致以诚挚的歉意。
为防止类似情况在其他门店发生，4月10日上午10点，公司通知一千多家门店进行内部排查，相关工作仍在持续进行中。一旦发现类似情况，公司将依法妥善处理。
