辽宁省营商环境建设领导小组办公室近日印发了《2026年优化政务环境行动方案》，要求取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。这一举措旨在推动12345热线智能化建设，提升数据分析、预警监测和辅助决策能力。从安徽淮北到江苏全省域率先实践，再到如今辽宁的加入，越来越多地方采用“一键直达”替代“层层按键”，不仅解决了政务热线的服务痛点，还彰显了以人民为中心的服务升级，成为政务服务优化的鲜明趋势。
12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的桥梁，其核心价值在于高效回应诉求、切实解决问题。然而，此前繁琐的语音导航却成了不少群众的障碍：层层按键选择、智能语音理解偏差、等待时间冗长，让本想求助的群众倍感折腾，甚至无奈放弃。江苏省政务服务管理部门负责人表示，语音导航存在的诸多问题直接影响了群众的服务体验，与热线设立的初衷背道而驰。
取消语音导航、直达人工，看似简化了服务流程，实则体现了政府服务理念的深刻转变。这一举措背后是对群众诉求的精准回应，知道群众怕麻烦，就把复杂流程留给自己；明白群众盼高效，就用“一键直达”提升体验。江苏省推行该举措后，8年内累计服务企业群众诉求超2.3亿件，有效参评满意率达73.26%；安徽淮北实现“一键通话”后，不仅缩短了群众等待时间，还通过分线专席为企业减负。这些实践充分证明，直达人工不仅能提升服务质效，还能赢得群众认可。
多地在推进这一举措的过程中，并未忽视服务能力的配套提升。江苏通过扩充话务人员、搭建智慧服务平台，在业务量翻两番的情况下保障服务质量；辽宁同步推进领导干部接听热线、“热线+网格”等机制，推动诉求更快更实地解决。这种“减法”与“加法”的结合，使直达人工不仅是简单的服务叠加，而是形成了从受理到办结的闭环优化，真正让便民举措落地见效。
从全国层面看，取消语音导航的趋势契合了国务院关于优化政务服务便民热线的指导要求。国办早已明确提出，要打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，实现全天候人工服务。各地取消语音导航的实践正是对这一要求的生动落实，也为全国政务服务优化提供了可复制的经验。
政务服务的温度体现在每一次高效的回应和每一个便民的细节中。取消语音导航看似小事，却精准解决了群众的急难愁盼。期待更多地方通过流程优化倒逼服务升级，让政务热线真正成为群众信赖的“暖心线”，进一步树立服务型政府的形象。
